よく“地雷”に例えられることからも分かる通り、表面上には表れなくても、「そこ」に触れられると一気に不愉快になってしまうポイントというのは、誰でも多かれ少なかれ持っているものです。
例えば筆者の場合、どちらかというとカジュアルなコミュニケーションスタイルをとる傾向があることから、お客さまへのメールで「○○さん」と書いたことがありました。
すると、本人からではなく別の人から聞いたのですが、その人は相当怒っていたようです。「お客さまには“様”だろう、“さん”とは何事だ」と。私としては、一緒に仕事をする仲間としての親近感を出すためにあえて「さん」を選んだのですが、見事に地雷を踏んでしまいました。
●相手を見抜くソーシャル・スタイル
こんなつまらないミスを避けるため、それ以来意識しているのが「相手のタイプを見抜いてコミュニケーションをとる」ことです。
その際に参考になるのが、「ソーシャル・スタイル」と呼ばれる分類法。これは「人の話を聞くのが好きか、自分の意見を言うのが好きか」「自分の感情を出さないか、表わすか」という2つの軸で分けて、下記の4つのタイプのどれかに当てはめるというものです。
・自分の意見を言う−感情を出さない→野心的（driving）
・自分の意見を言う−感情を表す→開放的（expressive）
・人の話を聞く−感情を出さない→分析的（analytical）
・人の話を聞く−感情を表す→友好的（amiable）
それぞれどんなタイプか、そして、上手に付き合うコツは何かを本稿の最後にまとめていますので、ぜひ「地雷」を避ける参考にしていただければと思います。
※より詳しくソーシャル・スタイルを知りたい方は次のサイトが参考になります。
●人間のタイプは4つだけ？
ただ、この手の話をすると、「4つのタイプの分類って、ずいぶん『粗い』なあ。人間のタイプは4種類だけじゃないわけだし」なんてコメントが返ってくることがありますが、それはそれで正解。
ただ、あまりにもタイプ分けが多すぎると、「えーっと、この人は16に分けたタイプのうちのどれだろう？ えーっと……」と実践するのが難しくなるので、4つに分ける方法論をお勧めしているのです。
従って、さらなる細かいタイプ分けが知りたい人には、ソーシャル・スタイル以外の分類法もチェックしてはいかがでしょうか。
例えば「モチベーション・マトリックス」は、その人のやる気の源泉が「感情にあるか、理屈が通っていることにあるか」「意識の向く先が外部か、内部か」の2軸による4分類です。
・理性重視−外部→損得勘定
・理性重視−内部→規範意識
・感情重視−外部→承認欲求
・感情重視−内部→好悪感情
これまた、タイプによって話の持っていき方を変えた方がコミュニケーションを上手にとれるのは容易に想像できるでしょう。
例えば、「損得勘定」が強いタイプの人には、相手にとってメリットになることを前面に出せば、「ふんふん」と話を聞いてくれそう。
ところが、同じ話を「規範意識」が強いタイプ、要するにモノゴトが「正しいか、正しくないか」で判断するタイプにしたら、思わぬ地雷を踏みそうです。「キミは何を言っているのかね。ビジネスというのは、損得よりも顧客の創造に最終的な目的があってだねえ。そのためにお客さまの満足度が……」なんてことになりそうです。
●相手がピンポイントで分かる「組み合わせ」
そして、この4タイプの分類法は、組み合わせて使えるところにミソがあります。
